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三峰家居桓仁總經理于明霞|因為用心,所以更好

2020-4-30 編輯:采編部 來源:互聯網 閱讀次數:
  導讀:看過上期三峰家居80后大商俱樂部成員——于明霞的朋友們都知道她的成功源自自身的勤奮好學、公司的幫扶以及她獨特的客戶服務理念。那么,究竟是怎樣的服務理念竟對她的事業產生如此大的推力呢?今天,我們...
看過上期三峰家居80后大商俱樂部成員——于明霞的朋友們都知道她的成功源自自身的勤奮好學、公司的幫扶以及她獨特的客戶服務理念。那么,究竟是怎樣的服務理念竟對她的事業產生如此大的推力呢?今天,我們就來探尋一下,看看她的服務理念有何獨特之處,而她又是怎樣踐行的。

客戶服務理念

因為用心,所以更好

“用心”是于明霞常常與團隊分享的一個詞,因為她對這兩個字有著特別深刻的體會。她30歲時開始做店面,開始接觸客戶服務,但是當時的她對此并不擅長,內心里唯 一的想法就是在給顧客提供好產品的前提下,對顧客真誠以待,用心服務。這樣做不是為了回頭客或者老顧客轉介紹,單純是想著在路上遇到老顧客的時候,自己敢主動打招呼。就是這樣簡單的初心,讓于明霞積累了良好的客戶口碑,為日后的拓展客源積攢了無形的財富。

踐行服務標準化

明確服務流程,現場發掘客戶需求

三峰家居桓仁店在于明霞的服務理念下,制定了一套標準的客戶服務流程,并且在每個流程中,團隊成員現場發掘客戶需求,為客戶解決不同的痛點。店面導購接待時,通過交流明確客戶需求,推薦客戶選購適合自己的產品,做到貼心服務;而在上門量尺時,導購會和設計師一同上門為客戶服務,根據整個家庭布局、布置提出工作范疇外的合理建議,幫助客戶創造更舒心、舒適的家居環境,拉升了客戶好感度。

保持粘性溝通

消除空檔期,溝通傳達重視

客戶服務是一段較長的過程,其中設計階段的服務非常容易被忽視,于明霞卻十分重視。三峰家居桓仁店的設計出圖先要經過團隊內部對客戶需求的深度探討,經由設計師之手將構想實現出來之后,再次進行內部審查。在這一過程中,導購需隨時與客戶保持溝通,既是向客戶傳達對對方的重視度,催化感情升溫,又能及時掌握客戶的需求變化,給顧客以愉快的合作體驗,獲得信任與認同。

實行貼心安裝

規范化流程,保護客戶家裝

“服務并不是一個環節,而是整個過程中對每個環節的把控”,在逐漸的學習與實際經營中,于明霞體悟到這樣的道理。并且針對每個環節制定了一套規范化流程。對安裝服務,她的標準是這樣的:著裝干凈、統一,現場作業工具擺放規整,作業前對現有家裝做好衛生防護,做到無塵、無損安裝。這樣高標準且貼心的服務再次贏得了客戶的好感,甚至已經超越了客戶期待,加深了客戶對三峰家居桓仁店的認可度。

老顧客暖心互動

不做一時的生意,要做一直互相支持的朋友

三峰家居桓仁店面一角擺著很多小物件,可愛的手牌、換鞋的小墩、網上流行的小禮品......這些都是于明霞用心為客戶準備的。加入三峰家居以后,她結識了一位三峰家居的大商,并從大商的分享中學到了許多,其中一個就是這項老顧客服務。“給顧客送禮物更好的時機不是售中,而是售后,能有效與顧客建立下一步情感溝通“這句話對于明霞的觸動非常深。學以致用,因地制宜,于明霞悟出了適合桓仁市場的情感溝通模式。

通過長時間的合作溝通,于明霞團隊對客戶均有一定程度的了解,針對客戶個人情況的不同,送給他們合心的禮物,可能禮物不貴,但表達了于明霞團隊對客戶的用心和珍視。而且,于明霞在平時會光顧老客戶的店,年節時的年貨禮品也是優先在老客戶店里購買,她的客戶來自各行各業,經過這樣的互幫互助,再次拉近了客戶與他們的心理距離,建立情感聯系,順利將合作關系升級為朋友關系。

一起拍照留念

客戶心中高度認可

于明霞的店里有一整面成交過的客戶留念墻,老顧客對拍照留念已經形成了習慣,把它當做合作結束的一個完美句號。于明霞說這是客戶對她及團隊服務的高度認可,因為客戶愿意將身影留在這里,愿意為三峰家居代言。

因為于明霞優質的服務,老顧客回頭率與轉單率皆非常高,這也為她在桓仁家居市場中贏得了良好的信譽和口碑,客戶資源越來越多。對此,她表示還要繼續提升團隊的服務質量,做到三峰家居倡導的經營理念——以客戶需求為中心,以超越客戶期待為目標,讓三峰家居品牌在桓仁成為消費者心中的第 一家居品牌。


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